a cura di Katia Anna Calabrò
Non servono clienti nuovi per far crescere fatturato è una frase provocatoria ma la verità è che acquisire nuovi clienti è un processo più complicato, lungo e dispendioso del concentrarsi anche a massimizzare la relazione con la base clienti già acquisita per aumentarne il valore, in termini di vendita.
Non sto dicendo che non si debba mai lavorare a conquistare nuovi clienti, anzi! Ma le statistiche parlano chiaro:
- La probabilità che un cliente che ha già acquistato un tuo prodotto, servizio o trattamento lo rifarà, è del 76%.
- Aumentare del 5% la fidelizzazione dei clienti a ripetere gli acquisti, può portare a un aumento del profitto compreso tra il 25% e il 95%.
- Acquisire un nuovo cliente è tra 5 e 20 volte più costoso che fidelizzare un cliente esistente.
- I clienti esistenti spendono in media il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.
- Il 76% delle aziende considera il CLV un concetto importante per la propria organizzazione.
La verità è che unitamente alle strategie di acquisizione di nuovi clienti, è imperativo lavorare sul valore potenziale del proprio database clienti.
Per massimizzare il potenziale dei clienti esistenti, sono due le metriche fondamentali che entrano in gioco: il già citato customer lifetime value (CLV) e l’average cart value (ACV). Uniti alla strategia dell’up-selling e del cross-selling, contribuiscono in modo efficace a far crescere il volume di fatturato.
Customer lifetime value (CLV): il potere della relazione a lungo termine
La customer lifetime value rappresenta il valore monetario previsto di un cliente durante l’intero periodo di interazione con un’azienda. In sostanza, misura quanto un cliente medio sia disposto a spendere nel corso della sua “vita” come cliente dell’azienda. Calcolare il CLV coinvolge vari fattori, tra cui la frequenza degli acquisti, il valore medio degli acquisti e la durata della relazione con il cliente. Aumentare il CLV è cruciale perché, un cliente soddisfatto, non deve restare un acquirente occasionale ma deve essere trasformato in un cliente fedele che continua a generare entrate per l’attività nel tempo. Investire in un CRM che guidi nella gestione del rapporto, un servizio clienti eccezionale, una comunicazione efficace, offerte strategiche e personalizzate, programmi di fedeltà sono solo alcune delle strategie per massimizzare il CLV.
Average cart value (ACV): ottimizzare le singole transazioni
L’average cart value è un’altra metrica essenziale che misura la media di quanto i clienti spendono in un singolo acquisto (in altri termini, è il famoso “valore scontrino medio” per chi è di una generazione “diversamente giovane” come me). Aumentare l’ACV è un modo efficace per incrementare immediatamente il fatturato. Offrire prodotti correlati, promozioni di “acquista uno e ottieni sconti su altri”, upgrade come “aggiungi X per avere il piano premium full benefit” etc. sono suggerimenti intelligenti e pertinenti, durante il processo di acquisto, che possono contribuire ad aumentare l’ACV. E non possono mancare nella tua strategia.
Quali tattiche e strategie si possono impiegare per valorizzare il CLV e l’ACV in maniera più dettagliata?
Up-selling: portare l’esperienza cliente al livello successivo
L’up-selling è una vera e propria arte che guida i clienti verso scelte migliori. Questa pratica consiste nell’offrire prodotti, trattamenti o servizi aggiuntivi di qualità superiore rispetto a quelli già prescelti dal cliente. Sia che tu sia faccia a faccia con il cliente, sia che la transazione sia on-line, sfruttare la possibilità di aumentare il valore dell’acquisto in corso, è una tattica strategica da usare in maniera precisa e puntuale. Se ad esempio il tuo cliente sta acquistando un trattamento corpo, proponigli la possibilità di acquistare un trattamento “body & face” che gli farà vivere una esperienza più completa e gli darà un risultato olistico etc…
Cross-selling: connettersi alle esigenze del cliente
Il cross-selling consiste nella proposta di prodotti o servizi correlati a quelli già acquistati dal cliente o per i quali sta dimostrando interesse. I vantaggi del cross-selling consiste nel movimentare un numero maggiore di articoli presenti a magazzino, una maggiore soddisfazione del cliente nell’utilizzare il prodotto, i prodotti correlati acquistati e il conseguente aumento dei profitti. Un esempio spicciolo: una cliente sta comprando un completo giacca e pantalone, suggerire un sottogiacca, una borsa e/o una collana perfetti da abbinare a quel completo. Il cross-selling è una strategia preziosa sia per fidelizzare e soddisfare il tuo cliente in un modo ancora più profondo, sia per far crescere il tuo volume di vendite.
Fondamenta della riuscita: soddisfazione del cliente
Garantire coerenza tra ciò che si promette e ciò che si offre è essenziale per entrambe le strategie. Aumentare la spesa media del cliente con prodotti o servizi non realmente utili può generare insoddisfazione e persino risentimento. Il cliente che si pente di un acquisto verso il quale si è sentito spinto senza vera convinzione, è un cliente perso e una sicura fonte di cattivo passaparola. È fondamentale evitare di far percepire al cliente di essere stato “costretto” a un acquisto inutile o di scarso valore.
Effetti collaterali: sovraesposizione e fastidio
L’eccessiva proposta di up-selling o cross-selling, o peggio ancora entrambe contemporaneamente, può generare fastidio e confusione nei clienti. Il cliente potrebbe perdere la percezione della reale utilità dei prodotti, sentendosi invece “attaccato” con proposte di vendita eccessive e aggressive. Evitare un approccio manipolatorio e insistente è cruciale per mantenere un rapporto positivo, duraturo e mutualmente proficuo con il cliente.
Fondare le strategie di up-selling e cross-selling sulla comprensione delle esigenze del cliente e sulla qualità delle proposte è essenziale. Una vendita consapevole e mirata non solo migliora i risultati finanziari, ma contribuisce anche a costruire relazioni durature con la clientela.
Katia Anna Calabrò
Più di vent’anni d’esperienza in marketing, comunicazione, social media per il beauty & wellness. Ha lavorato con importanti brand di settore. Consulente, speaker, formatrice e autrice. Il suo motto: sono meno noiosa della mia bio!